Studie verrät

So zufrieden sind Kunden mit ihren Streaming-Diensten

Frauen streamen einen Film
Video-Streaming-Diensten geht es zurzeit richtig gut
Foto: Getty Images

Was sagen eigentlich die Kunden über den Streaming-Dienst, den sie nutzen? Der ACSI veröffentlicht dazu jährliche Statistiken – und der aktuelle Spitzenreiter überrascht.

Video-Streaming-Dienste erleben nicht erst seit der Corona-Pandemie einen Boom. Netflix und Co. bieten zunehmend beliebte Freizeitunterhaltung, die – anders als im linearen Fernsehen – selbst gestaltet werden kann und von der umfangreichen teilweise selbst produzierten Auswahl lebt.

Großer unübersichtlicher Streaming-Markt

Die Anbieter unterscheiden sich dabei mitunter sehr, sowohl was inhaltlichen Schwerpunkt, Umfang, Zielgruppe und Kostenmodelle betrifft. So setzt Netflix beispielsweise vorrangig auf eine jüngere Zielgruppe und damit einhergehend auf eigene Serienproduktionen. Lesen Sie mehr dazu im großen TECHBOOK-Vergleich der Streaming-Anbieter. Doch welcher der zahlreichen Streaming-Dienste stößt dabei auf besonders viel Gegenliebe beim Kunden?

Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) erhebt auf Basis vieler hundert Nutzerbefragungen einen Zufriedenheitswert der Kunden. Laut eigener Angabe ist der ACSI dabei das „einzige branchenübergreifende Maß für Kundenzufriedenheit in den USA“. Eine wichtige Befragungssparte ist dabei auch die Bewertung der Video-Streaming-Dienste durch amerikanische Haushalte; die meisten Anbieter gibt es allerdings auch in Deutschland. Der Index sei nicht nur ein guter Wegweiser für die Anbieter selbst, sondern auch Orientierungswert für Streaming-Kunden im Anbieter-Dschungel.

Welcher Streaming-Dienst hat die zufriedensten Kunden?

Anhand mehrerer Fragen ermittelt der ACSI einen prozentualen Zufriedenheitswert zwischen 0 und 100, wobei 100 für totale Zufriedenheit steht. Untersuchungskriterien sind dabei laut eigenen Angaben:

  • Größe der Auswahl
  • Qualität des Programms
  • Verfügbarkeit
  • Aktualität
  • Neue Filmtitel
  • Bandbreite der Kategorien
  • Benutzeroberfläche
  • Performance und Zuverlässigkeit
  • (verständliches) Zahlungsmodell
  • Qualität und Zuverlässigkeit der mobilen App
  • Service/Beratung

In seiner gerade veröffentlichten Studie zu den neuesten Ergebnissen aus den Jahren 2019 und 2020 kommt der ACSI zu einem durchaus überraschenden Ergebnis. Der bisherige Spitzenreiter Netflix verliert zwar nur einen Prozentpunkt, allerdings auch die Führungsposition und zwar an Disney+. Disneys Streaming-Dienst startete erst vergangenes im wichtigen heimischen US-Markt und im März 2020 in Deutschland. Im ACSI steigt er nun mit einer 80-prozentigen Zufriedenheitsquote ein und liegt damit knapp vor Netflix (78 Prozent). Auf Platz 3 folgt die Apple TV, was man in diesem Zusammenhang deutlich vom Streaming-Dienst Apple TV+ trennen muss; dieser kommt nämlich nur auf 74 Prozent und landet somit auf dem 12. Platz. Der für den deutschen Markt ebenfalls wichtige Anbieter Amazon Prime Video rangiert mit unveränderten 76 Prozent auf Platz 6 und liegt somit exakt im Durchschnitt aller 19 gelisteten Kandidaten.

TECHBOOK meint

„Auch wenn das Ranking vornehmlich für den amerikanischen Markt gilt, lässt sich daraus vieles für deutsche Nutzer ableiten. Dass Disney+ auf Platz 1 liegt, kommt für mich persönlich etwas überraschend, da vor allem in Sachen Benutzeroberfläche noch Nachbesserungsbedarf besteht, wie ich finde. Nichtsdestotrotz untermauert es natürlich den bekannterweise guten Start des Streaming-Anbieters. Dass Apple TV+ dagegen so weit hinten landet, überrascht nicht wirklich, dafür ist das Angebot einfach noch zu klein. Prinzipiell sollte sich die ganze Branche meiner Meinung nach nicht auf den aktuellen guten Nutzerzahlen ausruhen ­– im Schnitt sind „nur“ gut drei Viertel der Kunden zufrieden, das heißt: Fast jeder vierte ist es nicht oder nur bedingt.“ – Marlene Polywka, Autorin