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Verzögert oder gar gestohlen?

Was kann man tun, wenn das Paket nicht ankommt? 

Pakete auf Veranda
Abgestellt oder erst gar nicht angekommen. Bei der Zustellung von Paketen kann einiges schiefgehen.Foto: Getty Images

Immer mehr Menschen bestellen online. Die Arbeit von Zustellern hat somit enorm zugenommen. Aus diesem Grund kann es auch immer wieder Verzögerungen bei der Auslieferung geben. Doch was kann man tun, wenn sich das Paket enorm verspätet oder gar nicht ankommt?

Sie haben online etwas bestellt und trotz des zugesagten Liefertermins kommt die Ware nicht an? Das ist nicht nur ärgerlich, sondern hat mitunter Folgen, wenn die bestellte Ware dringend benötigt wird. In diesen Fällen gibt es klare rechtliche Möglichkeiten, die man ausschöpfen kann. Wir erklären Ihnen, was Sie tun können, wenn sich ein Paket sich verspätet oder gar nicht kommt.

Ihre Rechte, wenn ein Paket sich verspätet

Bei Online-Bestellungen müssen Händler einen genauen Liefertermin angeben. Häufig stehen dort dann Hinweise wie „sofort lieferbar“, „Lieferung in 3 bis 5 Tagen“ oder „Lieferung im Zeitraum …“. Was viele nicht wissen: Die Angaben sind bindend. Zu den angegebenen Terminen muss die Ware beim Empfänger ankommen. Tut sie das nicht, gerät der Händler automatisch in Lieferverzug – auch ohne Mahnung vonseiten der Kunden. Den Kaufvertrag können Sie dann ohne Begründung widerrufen.

Die Verbraucherzentralen raten allerdings auch bei Online-Käufen, dem Händler eine Mahnung mit angemessener Frist zu setzen. Hierzu zählt auch der ausdrückliche Hinweis, dass man bei einer weiteren Fristverletzung vom Vertrag zurücktreten kann. Sowas nennen die Anwälte eine Fristsetzung mit Ablehnungsandrohung – hier gibt es eine Online-Mustervorlage der Verbraucherzentrale. Das erspart später unnötige Streitereien.

Wenn Sie nur Ihr 14-tägiges Widerrufsrecht in Anspruch nehmen und das Produkt anschließend bei einem anderen Händler bestellen, kann es passieren, dass die Ware der ersten Bestellung doch noch verspätet bei Ihnen eintrifft. Die Rücksendekosten für die dann überflüssige Lieferung tragen Sie. Daher besser zunächst eine Frist setzen.

Manche Händler können das ursprünglich bestellte Produkt möglicherweise nicht mehr fristgerecht liefern und bieten Ihnen stattdessen eine Ware mit ähnlicher Ausstattung an. Auf so ein Geschäft müssen Sie sich nicht einlassen. Auch in diesem Falle raten die Verbraucherschützer, auf die Lieferung der ursprünglichen Ware innerhalb einer angemessenen Frist zu bestehen.

Übrigens: Bei der Bestellung von Smartphones gelten besondere rechtliche Bedingungen. Hier unterscheiden die Juristen zwischen tatsächlich gekauften Geräten und sogenannten „Gebrauchsüberlassungen“. Dabei handelt es sich um Smartphones, die Kunden beispielsweise im Rahmen ihres Mobilfunkvertrages über eine bestimmte Laufzeit abbezahlen. Der Kauf des Smartphones und der Abschluss des Vertrages sind zwei unterschiedliche rechtliche Transaktionen. Da es bei Lieferverzug immer wieder zu juristischen Streitigkeiten kommt, bieten die Verbraucherzentralen Expertenhilfe an.

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Rechte, wenn das Paket nicht ankommt

Wenn sich ein Paket nicht nur verspätet, sondern gar nicht beim Empfänger ankommt, muss man handeln. Kann der Online-Händler belegen, die Ware an die von Ihnen angegebene Anschrift geschickt zu haben, können Kunden ihn bitten, einen Nachforschungsauftrag zu stellen.

Auch der Empfänger hat das Recht, selbst einen Suchauftrag zu starten. Manche Paketdienste behaupten zwar, den Auftrag müsse der Händler stellen, weil dieser schließlich auch das Porto bezahlt habe, das stimmt aber nicht. Denn die Argumentation der Paketdienste ist nachvollziehbar, rechtlich jedoch nicht korrekt. Nach § 421 HGB dürfen auch Empfänger eine Nachforschung beauftragen. Bestehen Sie in diesem Falle auf Ihr Recht.

Die Suche nach einem verloren gegangenen Paket dauert in der Regel mindestens vier Wochen oder länger. Deswegen ist es vermutlich sinnvoll, sich mit dem Online-Händler in Verbindung zu setzen, bevor Sie eine Nachforschung beauftragen. Seriöse Händler zeigen sich im persönlichen Gespräch in der Regel kulant und senden Ihnen Ihre bestellte Ware noch einmal zu.

Sollte eine solche Einigung nicht möglich sein, dann können Sie inzwischen problemlos online oder per Kontaktformular einen Suchauftrag starten. Hier eine Liste der bekanntesten Paket- und Lieferdienste mit Verlinkung auf die entsprechende Seite:

Paket vor der Tür abgelegt oder gestohlen, was nun?

Manche Zusteller legen eine Lieferung auch gern im Hausflur oder vor der Tür ab. In solchen Fällen kann es vorkommen, dass das Paket gestohlen oder beschädigt wird. Doch wer haftet in diesem Fall?

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Prinzipiell gilt, dass Empfänger der Ablage eines Pakets an einem bestimmten Ort einwilligen müssen. Nur dann ist es dem Zusteller erlaubt, es beispielsweise vor der Tür abzustellen. Das Gleiche gilt übrigens auch für die Abgabe bei Nachbarn. Auch hierfür muss eigentlich eine Einwilligung des Empfängers vorliegen. Ist dies nicht der Fall, gilt das Paket rechtlich zwar als transportiert, aber nicht als zugestellt. Die wenigsten Paketdienstleister halten sich allerdings daran, manche legen in ihren AGB sogar abweichende Zustellregelungen fest. Im Ernstfall greifen diese AGB aber nur selten, da der Versanddienstleister nachweisen können muss, dass das Paket den Empfänger erreicht hat. Das ist bei der Übergabe an den Nachbarn oder der Ablage vor der Tür nicht der Fall. Somit haftet der Zusteller bei Verlust oder Mangel.

Haben Nutzer bei einem Online-Händler Waren bestellt, ist übrigens der Verkäufer im Rahmen des Kaufvertrages verpflichtet, dafür zu sorgen, dass die Ware in einwandfreiem Zustand beim Käufer ankommt. Geht das Paket aber auf dem Versandweg verloren, wird beschädigt oder gestohlen, haben Kunden Anspruch auf erneuten Versand der bestellten Ware.

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