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Ratgeber

5 Erste-Hilfe-Tipps bei einer Internet-Störung zu Hause

Mann genervt vor dem Laptop
Bei einem Internet-Ausfall ist der Ärger oft großFoto: Getty Image

Wenn zu Hause das Internet ausfällt, ist das ärgerlich. Besonders für diejenigen, die aufgrund von Homeoffice und oder Homeschooling auf eine stabile Leitung angewiesen sind. TECHBOOK verrät, was Sie bei einem Internet-Ausfall tun sollten, um möglichst schnell wieder online zu kommen.

Die Gründe für einen Internet-Ausfall sind vielfältig. Manchmal liegt es an der Hardware oder den Einstellungen beim Nutzer. In diesen Fällen können Sie die Fehler meist selbst beheben. Ist die Internet-Störung allerdings netzbedingt, heißt es in der Regel abzuwarten, bis der Provider die Ursache behoben hat. Aber auch hier können Nutzer den Vorgang beschleunigen. Wir geben Tipps, wie Sie im Falle einer Internet-Störung am besten vorgehen sollten.

Erste Hilfe bei Komplettausfall

Kommen Sie gar nicht mehr ins Internet, handelt es sich um einen Komplettausfall. Dieser kann an fehlerhafter Hardware, an Wartungsarbeiten oder einer größeren Störung im Netz liegen. Prüfen Sie daher folgende Punkte der Checkliste:

1. Checken Sie Ihren Router

Der erste Blick sollte bei einem Internet-Ausfall zum Router gehen. Das Gerät zeigt durch seine LEDs an, ob alles in Ordnung ist. Leuchten die Kontrollleuchten dauerhaft Grün, funktioniert der Router. Blinkt eine Anzeige hingegen oder leuchtet sie gar nicht, empfängt der Router kein Signal und kann sich nicht ins Internet einwählen. Eine Störung liegt vor. Rot leuchtende LEDs am Router weisen hingegen auf einen Fehler am Gerät hin.

Eine erste hilfreiche Maßnahme ist hier, den Router für mindestens eine Minute vom Strom zu trennen. Ziehen Sie dafür am besten den Netzstecker. Im Anschluss fährt der Router komplett neu hoch, was in den meisten Fällen schon hilft, dass WLAN wieder zum Laufen zu bringen. Diesen Schritt verlangen auch die Mitarbeiter des Kunden-Supports Ihres Providers, um eventuelle Fehler in der Hardware auszuschließen.

Bringt der Neustart keine Veränderung, versuchen Sie sich auf der Nutzeroberfläche Ihres Routers einzuwählen. Geben Sie dafür beispielsweise fritz.box bei einer Fritzbox, speedport.ip für einen Telekom-Router oder o2.box bei einer Homebox von O2 in das Adressfenster Ihres Browsers ein. Gelangen Sie auf die Routeroberfläche, besteht zumindest eine Verbindung mit der Vermittlungsstelle – ein gutes Zeichen. Sie können nun in den Einstellungen eine Diagnose anstoßen, um eventuelle Fehler im Heimnetz zu finden. Achten Sie außerdem darauf, die Firmware Ihres Routers möglichst aktuell zu halten. Gelangen Sie erst gar nicht auf die Routeroberfläche, hat das Gerät keine Verbindung zum Netz – ein Anzeichen für einen größeren Internet-Ausfall.

Wichtiger Hinweis

Trennen Sie die VPN-Verbindung

Bevor Sie mit der Überprüfung Ihres Routers beginnen, sollten Sie eine eventuell bestehende VPN-Verbindung trennen. Ist sie ausgelastet, kann sie nämlich der Grund für die Internet-Störung sein. In jedem Fall verhindert sie aber, dass Sie sich auf die Oberfläche Ihres Routers einwählen können.

2. Verbindung zum Endgerät prüfen

Führen Sie einen Neustart des Routers am besten auch dann durch, wenn dessen Kontrolllampen normal leuchten und keinen Fehler anzeigen. Denn neben der Verbindung zwischen Router und Internet kann auch die Verbindung zwischen Router und Endgerät, also Ihrem Laptop, Smart-TV oder Smartphone, gestört sein kann. Prüfen Sie daher, ob Sie mit anderen Geräten noch ins Internet können.

Sofern Ihr Endgerät per WLAN mit dem Internet verbunden ist, schalten Sie die Verbindung über die Einstellungen einmal aus und nach einigen Sekunden wieder ein. Das zwingt das Gerät, sich wieder neu zu verbinden. Ist Ihr Gerät hingegen per Kabel mit dem Internet verbunden, überprüfen Sie den Anschluss sowohl am Endgerät als auch am Router. Ziehen Sie dafür das Ethernet-Kabel kurz ab und stecken es wieder in die LAN-Buchse. Falls vorhanden, tauschen Sie das LAN-Kabel testweise aus, um einen Fehler innerhalb des Kabels auszuschließen.

3. DNS verändern

Die Deutsche Telekom und Vodafone hatten in der Vergangenheit häufiger mit Internet-Ausfällen zu kämpfen, bei dem ein DNS-Problem (Domain Name System) die Ursache war. Ein DNS ist dafür zuständig ist, dass ein Domain-Name einer IP-Adresse zugeordnet wird. Bei einem Ausfall lassen sich betroffene Webseiten möglicherweise nicht ansurfen. Nutzer können solch eine Internet-Störung aber glücklicherweise durch das Verändern der DNS selbstständig lösen.

Das Ändern der DNS gelingt mit wenigen Klicks über den Router. In der Fritzbox findet sich die entsprechende Einstellung beispielsweise unter „Internet“ – „Zugangsdaten“ – „DNS-Server“. Aktivieren Sie hier nun die Option „Andere DNSv4-Server verwenden“ und geben Sie unter „Alternativer DNSv4-Server“ die IP „8.8.8.8“ ein. Es handelt sich dabei um den DNS-Server von Google, der als Alternative genutzt werden kann.

4. Sind weitere Nutzer vom Internet-Ausfall betroffen?

Haben der Neustart des Routers und die Überprüfung Ihrer Endgeräte keine Abhilfe geschaffen, liegt vermutlich ein größerer Internet-Ausfall vor. Sie sollten nun prüfen, ob weitere Nutzer betroffen sind. Dazu können Sie zum einen Familie, Bekannte und Nachbarn fragen, ob auch sie Internet-Probleme haben – sofern sie im selben Netz unterwegs sind. Sie können sich über das mobile Internet Ihres Handys aber auch auf gängigen Störungswebseiten über gemeldete Internet-Ausfälle informieren. Ein unabhängiges Portal, auf dem Betroffene ihre Netzprobleme meist sehr zeitnah melden, ist beispielsweise Allestörungen.de. Hier erfahren Sie, ob in Ihrer Region derzeit ein Netzausfall vorliegen könnte.

Ebenso können Sie sich direkt bei Ihrem Provider informieren. Auch Netze müssen regelmäßig gewartet werden und entsprechende Arbeiten geben die Provider meist auf ihrer Webseite oder per Facebook oder Twitter bekannt. Kommt es aufgrund von Wartungsarbeiten zu einem Internet-Ausfall, gibt es meist ein Zeitfenster, in dem die Arbeiten erfolgen. Es ist also absehbar, wann die Störung behoben ist.

Handelt es sich hingegen um einen ungeplanten Internet-Ausfall, können Sie prüfen, ob Ihr Anbieter bereits über die Störung informiert ist. Die großen Netzbetreiber in Deutschland sind allesamt auf Twitter vertreten. Unter „Tweets und Antworten“ können Sie prüfen, ob andere Kunden bereits einen Internet-Ausfall gemeldet haben. Vielleicht hat der Provider dort sogar schon den Ausfall bestätigt und gibt weitere Informationen.

5. Internet-Ausfall dem Provider melden

Handelt es sich offenbar um einen größeren Netzausfall – egal, ob regional begrenzt oder deutschlandweit – sollten Sie die Störung bei Ihrem Provider melden. Die Unternehmen bieten dafür meist eine übers Festnetz kostenfreie Hotline sowie ein Online-Portal an. Wir haben Ihnen die wichtigsten Links aufgelistet.

Internet-Störung melden bei:

Für Ihre Störungsmeldung sollten Sie Ihre Vertragsdaten, darunter Ihre Kundennummer, zur Hand haben. Rechnen Sie bei einem Kontakt per Telefon mit längeren Wartezeiten, da bei einem Internet-Ausfall meist viele Kunden gleichzeitig versuchen, den Support zu erreichen.

Hinweis: Telefonieren Sie per VoIP (Voice over IP), wird die Telefonie übers Internet realisiert. Bei einem Internet-Ausfall sind Telefonate folglich nicht möglich und Sie müssen aufs Handy umsteigen. Hier sollten Sie zuvor aber die Kosten der Hotline prüfen, da mitunter nur Festnetz-Verbindungen kostenfrei sind.

Komplettausfall oder nur lahme Leitung?

Ist Ihre Internetverbindung lediglich langsam oder haben Sie Probleme mit einzelnen Programmen, ist Ihre Leitung immerhin nicht komplett ausgefallen. Doch auch solch eine Störung ist auf Dauer nervig und kann das ruckelfreie Video-Streamen am Abend oder die Videokonferenz beeinträchtigen.

Ruckelige oder stockende Webseiten und lange Ladezeiten können mehrere Ursachen haben. Sind nur einzelne Programme betroffen, sind womöglich die Server seitens des Anbieters überlastet. Häufig haben derzeit Anbieter von Video-Chat-Portalen damit zu kämpfen. Nutzen weltweit beispielsweise besonders viele Menschen zu einem bestimmten Zeitpunkt Zoom oder Microsoft Teams, kann die Verbindung schon mal ins Stocken kommen. Auch eine überlastete VPN-Leitung kann eine langsame Internet-Verbindung bewirken.

Möglicherweise liegen die Probleme aber auch an Ihrer Internet-Leitung. Kabelkunden wundern sich beispielsweise nicht selten, dass von der vertraglich festgesetzten Spitzengeschwindigkeit nur ein Bruchteil bei ihnen ankommt. Das liegt daran, das Internet über Kabel ein Shared Medium ist und die Anbieter relativ viele Kunden in kurzer Zeit gewonnen haben, wohingegen die Netze deutlich langsamer ausgebaut werden. So kommt es vor, dass relativ viele Nutzer über eine Kabel-Leitung (bzw. ein Cluster) angebunden sind. Die Leitung bietet eine maximale Bandbreite, die sich alle Kunden teilen. Gerade jetzt, wo mitunter mehrere Bewohner eines Hauses aufgrund von Homeoffice und Homeschooling gleichzeitig im Netz unterwegs sind, werden die Leitungen also stark beansprucht. Die Bandbreite pro Kunde kann in Folge auf wenige Megabit pro Sekunde schrumpfen.

Abhilfe bei einem solchen Überlastungsproblem ist nicht einfach. Im Grunde hilft hier nur der weitere Kabelnetz-Ausbau, der jedoch langwierig ist. Dennoch sollten betroffene Kunden ihren Provider über eine ständig auftretende Unterversorgung informieren und gegebenenfalls Fristen zur Behebung setzen. Kann der Anbieter diese nicht einhalten, hilft meist nur die außergewöhnliche Kündigung und der Wechsel zu einem anderen Internet-Versorger.

Lesen Sie auch: 19 europäische Länder haben schnelleres Internet als wir!

Anspruch auf Entschädigung bei Internet-Ausfall?

Am 16. Dezember 2020 wurde die Novelle des Telekommunikationsgesetzes vom Bundeskabinett verabschiedet. Das überarbeitete Gesetz räumt Verbrauchern künftig mehr Rechte ein. Sie haben nun beispielsweise ein Recht auf schnelles Internet. Können die Provider die vertraglich zugesicherte Geschwindigkeit dauerhaft und in erheblichem Maß nicht liefern, können Kunden die Grundgebühr für einen Internetanschluss mindern. Schafft der Anbieter es nicht, das Problem dauerhaft zu beseitigen, ist im Einzelfall sogar eine außerordentliche Kündigung möglich.

Auch bei Internet-Ausfällen haben Kunden dank der TKG-Novelle nun mehr Möglichkeiten. Provider sind verpflichtet, Störungen innerhalb von 24 Stunden zu beheben. Sofern der Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Arbeitstages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen kann, ist er verpflichtet, den Verbraucher spätestens innerhalb des darauffolgenden Arbeitstages darüber zu informieren, welche Maßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird. Bei längerem Netzausfall (mindestens drei Arbeitstage nach Eingang der Störungsmeldung) haben Kunden zudem Anspruch auf Entschädigung. Die Höhe der Entschädigung legt das Gesetz auf je 5 Euro oder 10 Prozent am dritten und vierten Tag und ab dem fünften Tag auf 10 Euro oder 20 Prozent der vertraglich des vereinbarten Monatsentgeltes fest.

Lesen Sie mehr dazu: Recht auf Entschädigung bei Internet-Störung und verpasstem Techniker-Termin

Auch für einen nicht eingehaltenen Techniker-Termin können Internet-Kunden künftig eine Entschädigung verlangen. Diese beträgt 10 Euro bzw. 20 Prozent der Monatsgebühr des Vertrages.