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Verschwundene Hardware

Beschwerden über Sky-Receiver-Retoure – was ist an den Vorwürfen dran?

Frau frankiert ein Paket
Retouren sollen bei Sky angeblich nicht angekommen sein. Was ist dran an den vorwürfen?Foto: Getty Images

Wenn Sie Ihr Sky-Abo kündigen, müssen Sie den Receiver an den Pay-TV-Anbieter zurückschicken. Im Sky-Forum tauchen jedoch immer wieder Beschwerden über retournierte Hardware auf, die angeblich nicht bei Sky angekommen ist. Der Anbieter schreibt in solchen Fällen die Ex-Kunden an und bittet um die Rücksendung bzw. stellt die Kosten für die Hardware in Rechnung. Was steckt hinter den verschwundenen Receivern?

Durchsucht man das Sky-Forum nach „Receiver nicht angekommen“, tauchen vielfach Einträge von ehemaligen Abonnenten auf, die sich darüber beschweren, dass Sky behaupte, die zurückgeschickte Hardware sei nicht angekommen. Auch bei Mitarbeitern der TECHBOOK-Redaktion ist dieser Fall bereits mehrfach vorgekommen. Es scheint, als würden Retouren mit Receiver, Festplatten, Smartcards oder CI+-Module, die anstelle eines Receivers für den Sky-Empfang genutzt werden, einfach verschwinden bzw.: als würde der Empfang bei Sky nicht bestätigt.

Auf Anfrage spricht Sky von Einzelfällen. Man könne nicht feststellen, dass diese Probleme regelmäßig auftreten, so ein Sprecher des Pay-TV-Anbieters zu TECHBOOK. Nichtsdestotrotz findet man ausreichend Beschwerden wie „Rücksendung angeblich nicht angekommen“, „Retoure unvollständig“ oder „HILFE! Receiver fehlt angeblich bei Rücksendung“.

14 Tage Zeit für die Retoure bei Sky

Nach der Kündigung des Pay-TV-Abos hat der Kunde 14 Tage Zeit, die Hardware zurückzusenden. Das schließt übrigens neben dem Receiver, der Festplatte und der Smartcard auch Netz- und HDMI-Kabel sowie die Fernbedienung mit ein. Für die Rücksendung steht ein Retourenlabel zum Herunterladen bereit. Hat der Ex-Kunde eine E-Mail-Adresse hinterlegt, erhält er eine Nachricht mit der Bestätigung über den Eingang der Hardware.

Wenn aber anstelle dieser Nachricht ein Brief von Sky ins Haus flattert, in dem die Rücksendung der bereits retournierten Hardware verlangt wird, ist guter Rat teuer. Es kann sein, dass die Retoure auf dem Versandweg zu Sky verloren gegangen ist. Natürlich kann weder der Paketdienstleister noch Sky Diebstähle oder einen vom Logistiker verschuldeten Verlust ausschließen.

Retourenschein immer aufbewahren

„Es gibt einen in der Logistik üblichen Prüfprozess, der das korrekte Handling der Retouren sicherstellt“, sagt der Sky-Sprecher. In Einzelfällen sei es auch vorgekommen, dass Pakete nicht von den Sky-Mitarbeitern sauber eingescannt wurden. Daher sollten Sie immer den Retourenschein aufbewahren, den Sie bei der Aufgabe des Pakets erhalten – und zwar so lange, bis man Ihnen die Zustellung der Retoure bestätigt hat, entweder per E-Mail oder über die Sendungsverfolgung.

Was tun bei angeblich unvollständiger Retoure?

Aber was ist, wenn Sky behauptet, die Retoure sei unvollständig? Das kann vor allem bei älteren Receivern passieren, bei denen die Festplatte nicht fest eingebaut ist. Oder aber, wenn auch die Smartcard ins Paket gelegt wurde. Es handelt sich um mehrere Elemente, die in einem Paket retourniert werden können.

Wenn der Sky-Mitarbeiter beim Einscannen aber nur den Receiver berücksichtigt, weil man die Festplatte vor dem Versand nicht herausgenommen hat, mahnt das Unternehmen das vermeintliche Fehlen der Festplatte an. Gleiches gilt für die Smartcard. Ein entsprechender Hinweis zum Herausnehmen der Festplatte oder der Smartcard fehlt leider im Retourenportal von Sky.

Hilfreich sind auch Fotos oder Videos vom Verpacken der Hardware, die Kunden im Falle einer Mahnung mitsamt einer Kopie des Retourenscheins an Sky bzw. der Sendungsnummer schicken können. Zusätzlich können Sie die Hardware im Beisein einer weiteren Person versandfertig machen, sodass Sie im Streitfall einen Zeugen benennen können.

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Dateien lassen sich nur über spezielle E-Mail-Adresse senden

Allerdings ist Sky kein großer Freund von E-Mails. Im Online-Kundencenter müssen Sie schon einige Klicks hinter sich bringen, bis Sie auf die Adresse anhang@sky.de stoßen. Nur über diese Mail-Adresse ist es möglich, Fotos oder Videos an Sky zu schicken. Das Kontaktformular im Kundencenter sieht Anhänge nicht vor.

Wie einige Forennutzer aber berichten, ist die Mail-Adresse keine Garantie dafür, eine Antwort zu erhalten. Stattdessen kann der Mahnprozess weiterlaufen. Im schlimmsten Fall müssen Sie die angeblich nicht zurückgeschickte Hardware bezahlen. Um das zu verhindern, wenden sich viele Nutzer ans Sky-Forum in der Hoffnung, dass einer der Moderatoren ihre Beschwerde über die verlorene Retoure aufnimmt und klärt.

Das scheint auch in den meisten Fällen zu funktionieren. Nachverfolgen lässt sich das schwer, da die weitere Kommunikation zwischen Nutzer und Moderator über private Nachrichten läuft. Immerhin tauchen die verärgerten Ex-Kunden nicht mehr im Forum auf, was dafür spricht, dass die Moderatoren helfen können, wenn Sky bereits zurückgesandte Hardware einfordert.

Anstatt auf eine Kommunikation via E-Mail oder Sky-Forum zu setzen, empfiehlt es sich, einen Brief an Sky zu formulieren, indem der Sachverhalt unter Angabe der Sendungsnummer dargelegt wird. Auf diese Weise hat es auch bei einem TECHBOOK-Mitarbeiter funktioniert. Nachdem behauptet wurde, die Smartcard sei nicht zurückgeschickt worden – dabei war sie dem Paket beigefügt –, löste ein Schreiben auf dem Postweg das Problem. Darin wurde deutlich gemacht, dass alle Geräte und Cards im Paket mit der jeweiligen Sendungsnummer enthalten waren. Wenige Tage später flatterte dann auch die Entschuldigung von Sky ins Haus – und die Sache war geklärt.

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