7. November 2025, 8:02 Uhr | Lesezeit: 4 Minuten
Zählen auch Sie zu den Menschen, die online schnell einmal etwas bestellen, das sie vielleicht gar nicht unbedingt gebraucht hätten? Ist ja schließlich ganz unverbindlich – was nicht gefällt oder nicht passt, kann man kostenlos zurückschicken. Manche Kunden allerdings machen von diesem Widerrufsrecht besonders regen Gebrauch, und für die Online-Shops bedeutet das einen erheblichen Bearbeitungsaufwand. Da stellt sich die Frage: Dürfen Händler Kunden sperren, wenn diese es mit den Retouren übertreiben? TECHBOOK hat einen Rechtsanwalt dazu befragt.
Innerhalb der EU gilt ein gesetzliches Widerrufsrecht. Demnach können online erworbene Artikel innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückgegeben werden. Ausnahmen bestehen bei bestimmten Warengruppen, beispielsweise bei verderblichen Lebensmitteln oder individuell angefertigten Produkten. Darüber hinaus können Händler ein freiwilliges Rückgaberecht einräumen, das über die gesetzlichen Vorgaben hinausgeht.
So gewährte Zalando seinen Kunden beispielsweise bis zu 100 Tage, innerhalb derer sie Einkäufe zurücksenden konnten. Gleichzeitig behält sich das Unternehmen vor, Kunden für ein Jahr zu sperren beziehungsweise zu „pausieren“, wenn sie dauerhaft übermäßig viele Waren retournieren. Dürfen Händler Kunden also wirklich „bestrafen“, wenn diese von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen? Ganz so einfach ist es offenbar nicht.
Wann Online-Shops Kunden wegen Retouren sperren können
„Grundsätzlich dürfen Online-Shops Kundenkonten nicht allein wegen einer hohen Retourenquote sperren, wenn die Rücksendungen auf dem gesetzlichen Widerrufsrecht beruhen.“ Das erklärt Prof. Christian Solmecke, Rechtsanwalt und Partner der Kölner Kanzlei WBS Legal, auf Nachfrage von TECHBOOK. Es verhält sich demnach wie vermutet: Die Ausübung des Widerrufsrechts darf nicht sanktioniert werden, da dies den Verbraucherschutz unterlaufen würde.
Wenn Kunden das System allerdings vorsätzlich missbrauchen, können Händler einschreiten. Merke: Das Widerrufsrecht häufig zu nutzen, stellt noch keinen Missbrauch dar. „Hier müssten besondere Umstände hinzukommen, die eine vorsätzliche Schädigung oder Schikane des Händlers belegen“, erläutert Rechtsanwalt Prof. Solmecke. Die Beweispflicht liegt dabei beim Händler.
Das oben beschriebene Vorgehen von Zalando widerspricht nicht dem rechtlichen Rahmen. Der Händler hat eine Regel eingeführt, die es ihm erlaubt, Kunden für neue Kaufabschlüsse blocken, wenn diese in den vergangenen 12 Monaten auffällig viele Bestellungen getätigt und dabei den Großteil der Artikel retourniert haben. Ihr Konto und ihre früheren Aktivitäten bleiben weiterhin sichtbar. Für den genannten Zeitraum sind jedoch keine zusätzlichen Bestellungen gestattet.
Dieser Online-Shop sperrt Kunden aus, die zu viel zurückschicken
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Freiwilliges Rückgaberecht verschafft Händlern mehr Spielraum
Rechtsanwalt Prof. Solmecke erklärt die Besonderheiten bei Retouren aufgrund eines freiwilligen Rückgaberechts des Händlers. „Da dieses Recht vertraglich gewährt wird, kann der Händler dessen Bedingungen freier gestalten und den Ausschluss des Kunden bei Missbrauch dieses freiwilligen Rechts eher begründen.“ Man könnte es vielleicht als ein „virtuelles Hausrecht“ bezeichnen. Es ermöglicht Händlern – in diesem Fall Zalando –, mit Kunden keine weiteren Verträge abzuschließen, wenn sie dafür Gründe haben.
Ab welcher Menge es zu viele Retouren sind? Das definiert Zalando in seinen im September 2025 angepassten AGB nicht. Eine Sperrung beziehungsweise Pausierung erfolgt jedenfalls nicht ohne eine Verwarnung vorab. Kunden erhalten demnach zunächst eine E-Mail, in der auf das unerwünschte Verhalten hingewiesen wird. „Dieser proaktive Schritt ermöglicht es ihnen, ihr Verhalten zu reflektieren und anzupassen, bevor weitere Maßnahmen ergriffen werden.“
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Andere Händler, die wegen zu vieler Retouren Kunden sperrten
Zalando ist nicht der einzige Online-Shop, der zu viele Retouren abstraft – und der übrigens mit verschiedenen Maßnahmen versucht, ihnen zuvorzukommen. Mit Produktvideos, 360-Grad-Ansichten und virtuellen Anproben per Augmented Reality sollen Nutzer eine möglichst genaue Vorstellung von den Produkten gewinnen können, die sie interessieren. Trotzdem werden laut Unternehmensangaben rund die Hälfte der Bestellungen zurückgesendet.
Im Jahr 2023 hat die schwedische Firma Boozt AB laut einer „AP“-Meldung rund 42.000 Kunden gesperrt, die demnach zu häufig Bestellungen getätigt und wieder retourniert haben. Boozt begründete diesen Schritt, der viele der Betroffenen überrascht haben soll, mit dem hohen Aufwand und den entstehenden Kosten für Retouren sowie der dadurch verursachten Umweltbelastung. Vor wenigen Wochen erst hat Asos Kunden wegen zu vieler Retouren gesperrt, wie BBC berichtete.