24. September 2025, 11:46 Uhr | Lesezeit: 2 Minuten
Der Modehändler Zalando verschärft seinen Umgang mit häufigen Rücksendungen. Nachdem im Frühjahr 2025 Berichte über Kontosperrungen für Unsicherheit sorgten, hat das Unternehmen nun offizielle Regeln veröffentlicht. Kunden erfahren damit genauer, wann ihnen Einschränkungen oder sogar ein Bestellverbot drohen.
Online-Bestellungen können per Gesetz innerhalb von 14 Tagen zurückgeschickt werden, viele Händler gewähren darüber hinaus längere Fristen. Zalando bot lange Zeit ein Rückgaberecht von 100 Tagen und kostenlose Retouren an. Die Kehrseite: Laut Unternehmensangaben liegt die Retourenquote bei rund 50 Prozent.
Da Kleidung oft nicht passt, fallen besonders viele Rücksendungen an. Die damit verbundenen Transport- und Lagerkosten belasten den Konzern erheblich. Im Frühjahr 2025 reagierte Zalando, kürzte das Rückgaberecht auf 30 Tage und leitete erste Schritte gegen Kunden ein, die besonders viele Artikel zurückschicken.
Warnungen vor möglichen Sperren
Eine genaue Grenze für „zu viele Retouren“ nennt Zalando auf seiner Website auch weiterhin nicht. Klar ist jedoch, dass eine Sperrung nicht ohne Vorwarnung erfolgt. Kunden, die in kurzer Zeit besonders viele Artikel zurückgeschickt haben, erhalten zunächst eine E-Mail mit dem Hinweis auf ihr Verhalten.
Bleibt die Zahl der Rücksendungen trotz der Warnung hoch, können bestimmte Funktionen im Kundenkonto eingeschränkt werden. Welche Einschränkungen das im Detail sind, bleibt offen. Erst wenn auch das wirkungslos bleibt, droht die eigentliche Sperre.
Konsequenzen bei weiterem Fehlverhalten
Im härtesten Fall sperrt Zalando ein Kundenkonto für zwölf Monate. In diesem Zeitraum lassen sich zwar Retouren noch abwickeln, neue Bestellungen sind jedoch nicht möglich. Laut dem Unternehmen betrifft dieses Vorgehen nur einen sehr kleinen Teil der Kundschaft.
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Parallel setzt Zalando verstärkt auf technische Hilfsmittel, um Rücksendungen zu vermeiden. Dazu zählen Produktvideos, 360-Grad-Aufnahmen, Augmented-Reality-Anproben sowie detailliertere Beschreibungen. Kunden sollen dadurch leichter die passende Auswahl treffen, sodass Rücksendungen künftig seltener nötig werden.