Fehlerquelle im eigenen Haus

Lahmes Internet? Nicht immer ist der Provider verantwortlich

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Weicht die Internetgeschwindigkeit erheblich und regelmäßig von der vertraglich vereinbarten Übertragungsrate ab, sollte der Nutzer seinen Provider schriftlich über das Problem informieren.
Foto: Christin Klose / dpa

Welches Tempo die Nutzer von einem Internetanschluss normalerweise erwarten dürfen, steht im Produktinformationsblatt. Wer das Gefühl hat, dass die darin ausgewiesene Download- oder Upload-Rate dauerhaft erheblich verfehlt wird, sollte dies mit Messungen nachweisen.

Lahmt das Internet zu Hause dann und wann, müssen Verbraucher wohl oder übel damit leben. Doch gravierende Defizite bei der Übertragungsrate rechtfertigen einen Providerwechsel. Ein Kündigungsgrund für den Vertrag mit dem Provider liegt vor, wenn die tatsächlich erreichte Geschwindigkeit erheblich, regelmäßig wiederkehrend oder dauerhaft von der vertraglich vereinbarten abweicht, erklärt die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Diese Kriterien lege die Bundesnetzagentur als Aufsichtsbehörde der Provider als Messlatte an.

Fehlerquellen ausschließen, Software aktuell halten

Bevor man sich daran macht, die Geschwindigkeit zu messen, und dann gegebenenfalls seine Kundenrechte durchzusetzen, sollte man aber erstmal alle möglichen Fehlerquellen ausschließen, raten die Verbraucherschützer. Vom veralteten LAN- oder WLAN-Treiber über schlechten WLAN-Empfang, falsche Router-Einstellungen und ungeeignete Kabel bis hin zu bremsenden Virenscannern seien viele Faktoren denkbar, die auf die Geschwindigkeit drücken. Im Zweifel helfe es oft auch, den Router einfach einmal aus- und wieder einzuschalten.

Das müssen Sie tun, wenn Ihr Internet zu langsam ist

Regelmäßige Geschwindigkeitsmessungen als Beweis

Besteht das Tempoproblem fort, empfiehlt es sich unter Breitmandmessung.de die Internet-Geschwindigkeitsprüfung der Bundesnetzagentur (BNetzA) vorzunehmen. An deren Ende steht ein detailliertes Protokoll, das alle relevanten Daten festhält und Abweichungen von den Maximalwerten aus dem Produktinformationsblatt dokumentiert.

Wichtig ist, dass der Computer mit einem Netzwerkkabel an den Router angeschlossen sein muss, um die Internetverbindung korrekt zu messen. Die Messergebnisse sollten als Bildschirmfoto oder Ausdruck gesichert werden.

Kunden können vom Anbieter Abhilfe verlangen, wenn nicht an mindestens zwei Messtagen jeweils mindestens einmal 90 Prozent der vertraglich vereinbarten maximalen Geschwindigkeit erreicht werden, die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit nicht in 90 Prozent der Messungen erzielt oder das vereinbarte Mindesttempo an mindestens zwei Messtagen jeweils unterschritten wird, erklären die Verbraucherschützer die BNetzA-Regeln.

Anbieter hat 14 Tage zum Reagieren

Ist die Geschwindigkeit nachweislich schlechter als vertraglich zugesichert, sollte der Kunde seinen Telekommunikationsanbieter schriftlich über das Problem informieren und eine angemessene Frist zur Abhilfe setzen, raten die Experten. Zwei Wochen reichten normalerweise aus. Bleibt die Geschwindigkeit weiterhin hinter der vereinbarten zurück oder ist es dem Anbieter technisch am Wohnort gar nicht möglich, die vertraglich vereinbarte Leistung dauerhaft zu erbringen, kann der Vertrag außerordentlich gekündigt werden.

Als mögliche Alternative zur Kündigung und dem Wechsel des Providers nennt die Verbraucherzentrale folgenden Tipp: Kann der aktuelle Anbieter die vereinbarte Leistung nicht liefern, hat er aber günstigere Tarife im Angebot, die von vornherein nur die daheim gemessene niedrigere Geschwindigkeit bieten, kann es sinnvoll sein, einen Wechsel in einen dieser Tarife oder eine Vertragsanpassung zu verlangen. Dabei sollte aber eine etwaige Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten nicht wieder von vorne beginnen, und es sollten auch keine Kosten für den Tarifwechsel oder die Vertragsanpassung anfallen.

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