30.08.2023, 15:20 Uhr | Lesezeit: 5 Minuten
Aktuell kommt es bei der Postbank wiederholt zu großen Problemen. Grund dafür ist wohl die großflächige Migration von Kundendaten. TECHBOOK verrät, womit Kunden im schlimmsten Fall rechnen müssen.
Anfang des Jahres hat die Postbank damit begonnen, im großen Stil Kundendaten zu ihrem Mutterkonzern Deutsche Bank umzuziehen. Postbank-Kunden wurden über diese Migration zwar informiert, sollten aber eigentlich nichts weiter davon mitbekommen, außer ein paar Tage Wartungsarbeiten. Dieser Umzug aber dürfte der Startschuss für eine ganze Welle an Problemen für einige Postbank-Kunden gewesen sein. Allein in der ersten Jahreshälfte gingen 583 offizielle Beschwerden bei der Postbank ein – das sind fast so viele wie im kompletten Jahr 2022. Und dabei sind all die frustrierten, mitunter auch verzweifelten Posts auf Facebook und X (Twitter) noch gar nicht mitgerechnet.
Die Probleme, von denen Kunden berichten, sind dabei von so unterschiedlicher Natur, dass die Postbank lediglich von „kurzzeitigen Einschränkungen im Online- und Mobile-Banking“ spricht und nicht von einer zentralen Störung im IT-System. Wer allerdings ein wenig die vielfältigen Posts und Beschwerden durchstöbert, bekommt leicht den Eindruck, dass die Postbank ihre IT-Systeme nicht besonders gut im Griff hat. Und da die Datenmigration nicht auf einen Schlag abläuft, ist der Spuk für die Kunden leider immer noch nicht vorbei. Stattdessen werden die Kundendaten in Wellen an die Deutsche Bank übertragen, sodass auch jetzt noch Postbank-Kunden von den Problemen betroffen sein können.
Mit diesen Problemen müssen Kunden rechnen
Wie bereits erwähnt, gab es in der jüngsten Vergangenheit Probleme in ganz verschiedenen Banking-Bereichen. Diese Einschränkungen sind bisher aufgetreten:
- Kein Zugriff auf Konten; betrifft auch Mobile- und Online-Banking
- Kontosperrung ohne Anlass
- Angeblich aufgelöste Konten (Vorsicht vor Phishing-Mails!)
- Lastschriften nicht einlösbar bzw. werden vom IT-System grundlos storniert
- Einzahlen und Abheben von Bargeld nicht möglich
- Probleme bei Nachlass- und Pfändungsangelegenheiten
- Unzureichende Erreichbarkeit des Kundenservice auf verschiedenen Kanälen, Standardschreiben als einzige Reaktion
- Postbank-Mitarbeitende, die nicht weiterhelfen können oder (angeblich) nicht zuständig sind
- insgesamt gravierende Verstöße gegen gesetzliche Vorschriften
Diese Probleme sind längst keine Lästigkeit mehr und können für Postbank-Kunden schnell ernsthafte Konsequenzen haben. So berichtete die Tagesschau von einer Kundin, deren Vermieter ihr fristlos kündigte, weil die Miete – trotz Überweisungsauftrag und gedecktem Konto – über mehrere Monate nicht einging. In anderen, besonders schweren Fällen konnten Kunden über mehrere Wochen nicht über ihr Guthaben verfügen, wodurch ihnen Schufa-Einträge wegen abgewiesene Lastschriften drohen.
Die Verbrauchernzentrale NRW spricht gar von einer schuldlosen Schuldenspirale, in die Postbank-Kunden geraten können. Die Postbank möchte zwar grundsätzlich für entstandene Schäden aufkommen, doch die Belastungen für die individuellen Kunden ist längst nicht mehr tragbar. Auch das Vertrauen in die Postbank rauscht durch diese Ausfälle in den Keller.
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Frust entlädt sich auf Social Media
Die Hilflosigkeit und der Frust der Kunden entlädt sich – wenn schon die Hotline nicht erreichbar ist – folgerichtig auf Social Media. Auf der Facebook-Seite der Postbank kapern unzufriedene Kunden die Kommentarspalten vieler Postbank-Posts, so auch einen Beitrag anlässlich der 10-jährigen Kooperation zwischen Postbank und Save the Children Deutschland. Gegenstand des Posts ist eigentlich das Projekt „LeseOasen – Leseförderung im Ganztag“ und zumindest ein Nutzer macht sich die Mühe, einen vagen Bezug dazu herzustellen: „Die Postbank kommt einem vor wie ein Kinder Malbuch.“
Ein anderer Nutzer kommentiert mit Blick auf die „Meisterleserin“ Anahí aus dem Leseförderungsvideo: „Ich hoffe das die Kleine kein Konto bei der Postbank bekommt. 
Bevor die PR-Abteilung arbeitet, sollte man doch lieber den bestehenden Kunden zuhören und Kanäle zur offenen Kommunikation bieten, statt eine Hotline in der Mitarbeiter schlicht nicht mit den Systemen firm sind.“ Auch andere Kunden teilen ihre leidvollen Erfahrungen (mit mal mehr, mal weniger ausgeprägtem Engagement für Rechtschreibung und Zeichensetzung):
Die meisten Posts schwanken zwischen Wut und ungläubiger Verzweiflung, doch manch einer versucht das Dilemma mit Humor zu nehmen: „Wahrscheinlich ist die Bank jetzt eine Bibliothek“, mutmaßt eine Nutzerin angesichts der Zustände. Dieser Vergleich hinkt allerdings, da die meisten Bibliotheken standardmäßig über funktionierende IT-Systeme und manche sogar über Streaming-Angebote verfügen. Wirklich witzig ist die Situation der betroffenen Kunden aber nicht.
Die Antworten des Social-Media-Teams fallen so standardisiert wie lakonisch aus, was dem Frust der Postbank-Kunden keinen Abbruch tut. Manch einer kann sich in Smiley-Form zumindest ein Lachen der Verzweiflung abringen.
Viel gibt es nicht, was Postbank-Kunden tun können, die von derart schwerwiegenden Problemen betroffen sind, außer dranbleiben und beschweren. Die Verbraucherzentrale Brandenburg schreibt dazu: „Wir empfehlen unseren Kunden dann, sich direkt beim Vorstand der Deutschen Bank zu beschweren.“
Die Verbraucherzentral NRW hat laut eigenen Angaben nun auch die Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) per Aufsichtsbeschwerde eingeschaltet. „Wir raten Betroffenen außerdem, gegen die Postbank auf Auszahlung ihres Kontoguthabens zu klagen – möglichst mit anwaltlicher Hilfe und direkt im Wege eines einstweiligen Verfahrens. Hierfür stellen wir online eine einfache Formulierungshilfe bereit.“
Wenn auch Sie betroffen sind, schreiben Sie uns gerne an redaktion@techbook.de und berichten Sie uns von Ihren Erfahrungen!