20. Juli 2026, 15:20 Uhr | Lesezeit: 5 Minuten
Wer auf der Suche nach einem guten Restaurant, Hotel oder Geschäft ist, bemüht heutzutage nicht einfach nur die Online-Suche. Besonders wichtig sind mittlerweile die Google-Rezensionen, die Nutzer zu allen möglichen Betrieben, Angeboten und Dienstleistungen abgeben können. Die Sterne-Bewertungen geben Aufschluss über die Qualität und ob sich ein Besuch lohnt. Doch neuerdings werden etliche dieser Urteile gelöscht. Aber warum?
Hotels und Gastronomie lassen Google-Rezensionen löschen
Wer aktuell nach einem Hotel oder Restaurant sucht, könnte bei den Google-Rezensionen über einen Hinweis stolpern, den es bis vor Kurzem noch nicht gegeben hat. Neuerdings zeigt das Unternehmen nämlich an, wenn zuvor Bewertungen gelöscht wurden. Der genaue Wortlaut: „Über X Bewertungen aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung entfernt“.
Laut Stichproben der dpa (via „Süddeutsche Zeitung“) prüfte man mehr als 3700 Restaurants und Hotels und fand bei einer Vielzahl von ihnen Hinweise auf gelöschte Google-Rezensionen. Besonders auffällig sei das in großen Städten wie Berlin oder Köln gewesen, wo man für fast jeden dritten Betrieb Kundenbewertungen entfernen ließ.
Wie Jürgen Benad, Geschäftsführer des Dehoga-Bundesverbands, zitiert wird, würden dort Online-Bewertungen eine größere Rolle spielen, da Menschen viel öfter spontane Entscheidungen treffen und dann eine schnelle Orientierung bräuchten. Heißt aber auch: Mehr Menschen geben mehr Urteile ab – und offenbar nicht immer schmeichelhafte.
Was genau ist eine Diffamierung?
Google beruft sich auf einer Info-Seite zur „Entfernung von Bewertungen wegen Diffamierungen“ auf deutsches Recht. Dieses schützt nicht nur den Ruf von Einzelpersonen, sondern auch das „geschäftliche Ansehen von Unternehmen“. Bei einer großen Anzahl an Beschwerden taucht deshalb jetzt der obige Hinweis auf.
Als Diffamierung zählt der Konzern etwa „unwahre Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigte Meinungsäußerungen“, die für einen schädlichen Ruf sorgen können. Eigenen Angaben zufolge hätten deutsche Gerichte die Hürden zur Beanstandung solcher Bewertungen niedrig angesetzt. Das heißt, es soll einfach sein, diese löschen zu lassen.
Betriebe müssen jedoch nachweisen, dass eine Aussage diffamierend ist. Zugleich können sie angeben, ob eine Person überhaupt Gast oder Kunde war. Dann liegt die Beweispflicht beim Verbraucher, das Gegenteil darzulegen. Findet das nicht statt, kann eine Google-Rezension gelöscht werden. Google betont auch, dass gelöschte Bewertungen keinen Einfluss auf das Ranking oder die Platzierung in den Suchergebnissen haben.
Schlechte Bewertungen können auch stehen bleiben
Im Regelfall sollen also Einträge verschwinden, die gegen klar formulierte Regeln verstoßen. Das soll auch vor Missbrauch schützen – denkbar ist etwa das sogenannte Review-Bombing. Ferner sind viele Betriebe auch bereit, negative, aber sachlich formulierte Rezensionen stehen zu lassen. Das helfe, den eigenen Service zu verbessern. Zugleich will man nicht den Eindruck erwecken, etwas zu vertuschen.
Kritik an Löschungen
Das Entfernen negativer Äußerungen ist bereits auf Kritik gestoßen. In einem Forum für Google Maps äußerten Nutzer etwa 2024 ihren Unmut darüber. „Wo ist die Meinungsfreiheit? Man wird mundtot gemacht. Und eingeschüchtert. Wie in einer Diktatur“, schrieb etwa einer. Ein anderer beschwerte sich, dass seine eigenen Angaben nach neutral formulierten Rezensionen verschwunden sind.
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Gefahr des Overblockings
„Ich denke mal, dass es Agenturen gibt, die dann Anwaltsschreiben an Google schreiben und Google dann sofort einknickt“, ist eine gar nicht so falsche Theorie. Professor Steffen Kroschwald, Direktor des Instituts für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum an der Hochschule Pforzheim, spricht deshalb von einem Geschäftsmodell von Dienstleistern und Kanzleien.
Dann wird Druck ausgeübt – und wer nicht Zeit und Mühen aufwenden kann, sich dagegen zu wehren, muss damit rechnen, dass der eigene Eintrag verschwindet. Das fördere Overblocking und es werde mehr gelöscht, als eigentlich müsste.
TECHBOOK wollte vom Verbraucherzentrale Bundesverband eine Einschätzung zu dieser Thematik erhalten. Allerdings würden ihm noch keine Beschwerden vorliegen, man arbeite aktuell nicht daran. Von daher könne man sich dazu nicht äußern.
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Bloß nicht allem vertrauen
Das Prinzip der Online-Bewertungen ist ohnehin nur mit Vorsicht zu genießen. Verbrauchern ist schon lange bewusst, dass positive Rezensionen auch leicht gefälscht werden können. Trotz der vielen Löschungen ist das System immer noch anfällig für Missbrauch. TECHBOOK wollte wissen, wie Google gegen etwaigen Missbrauch vorgehen möchte.
In einer Antwort betont Google, dass Bewertungen auf Basis realer Erfahrungen und Informationen verfasst werden müssen. Zudem gebe es klare Regeln für verbotene Inhalte wie Falschaussagen und Beleidigungen. Spam werde zum größten Teil entfernt, bevor Nutzer diesen überhaupt zu Gesicht bekommen. Dabei setze man sowohl auf menschliche Mitarbeiter als auch auf unterschiedliche Technologien.
Von daher sollten Verbraucher Sterne nicht für bare Münze nehmen. Wichtig seien die konkreten Inhalte der Bewertungstexte, wiederholt auftretende Muster und die Reaktionen der Betriebe.