TECHBOOK-Redaktionsleiter berichtet

Wie Sky mir gegen meinen Willen den Vertrag verlängerte

Andreas Filbig Sky
TECHBOOK-Redaktionsleiter Andreas Filbig wurde Opfer der Sky-Hotline
Foto: TECHBOOK

Sky ist für seine Kunden nicht nur telefonisch zu erreichen, sondern ruft auch selbst an. So auch bei TECHBOOK-Redaktionsleiter Andreas Filbig, der seit Jahren Sky-Kunde ist. Umso ärgerlicher, was ihm nun mit der Hotline des Bezahlsenders passierte.

Eigentlich war ich in den vielen Jahren als Kunde von Sky immer sehr zufrieden. Die Abopreise ließen sich durch regelmäßiges Kündigen des Vertrags, nur um ihn dann mit einem besseren Angebot doch zu verlängern, immer moderat halten. Und auch die häufigen Anrufe mit dem Ziel, mir doch noch das Cinema-Paket schmackhaft zu machen, waren zumindest immer freundlich.

In Zeiten von Spielausfällen wegen Corona hat es der Sender im Sportbereich nicht ganz einfach. Doch gerade dann sollte einem der Kundenservice doch besonders am Herzen liegen!

Leider reicht schon ein inkompetenter Mitarbeiter aus, um das jahrelange Vertrauen in das Unternehmen zu erschüttern. Hier berichtet der Journalist Andreas Filbig über das Erlebnis des Privatmanns Andreas Filbig – und deshalb auch ohne Wut im Bauch.

Bereits das Gespräch machte mich stutzig

Es war mal wieder soweit. Der Anruf einer Münchener Festnetznummer ist für mich das untrügliche Zeichen, dass die Sky-Hotline wieder anruft. Sonst ruft mich privat nämlich keiner aus München an und andere Unternehmen verzichten glücklicherweise auf diese Art des regelmäßigen Telefonmarketings.

 

Was der Anlass des Anrufs von Sky war, war mir zunächst nicht so recht klar. Ein neuer Versuch, mich vom Cinema-Paket zu überzeugen, war es jedenfalls nicht. Vielmehr fragte der Mitarbeiter, ob ich mit meinem Vertrag zufrieden sei und informierte mich, dass dieser ja bald auslaufe. Darum geht es also. Ob der Vertrag bereits von mir gekündigt wurde, konnte er mir aber nicht sagen, nur dass ich aber sowieso noch in der Frist läge. 

Statt konkreter Angebote war plötzlich von monatlichen Kündigungsfristen und Lifetime-Abonnements die Rede. Jeder Kunde würde ein individuelles Preis-Angebot bekommen, welches dann ein Leben lang gelte. Durch den Hörer vernahm ich Töne feinster Zukunftsmusik. Szenarien, in denen Sky weniger Bundesliga zeigen könnte, wurden gezeichnet (der Poker um die Ausstrahlungsrechte läuft gerade). Deshalb werde über solche Anpassungen nachgedacht.

Der Kundenservice-Mitarbeiter und ich befinden uns nach wie vor auf Smalltalk-Level. Von einem Angebot zur Verlängerung keine Spur. Ich leite also das Gesprächsende ein, bestätige noch einmal, dass ich zufrieden bin, und schicke noch hinterher, dass ich für das Cinema-Paket weiterhin keine Verwendung habe. Er nimmt das zur Kenntnis und teilt mir noch beiläufig mit, dass ich in den nächsten Tage noch eine Bestätigung bekäme. Auf Wiederhören.

Jetzt hat er mich erwischt

Einen Tag später flatterte die angekündigte Bestellbestätigung dann ins Postfach und verblüffte mich doch sehr. Eine waschechte Vertragsverlängerung hatte der Kollege vom Vortag mir mit sofortiger Wirkung ins System gebucht. 10 Euro mehr soll ich dafür monatlich jetzt auch noch hinlegen. Sogar die Pakete hat der buchungswütige Mitarbeiter durcheinander gewürfelt. Plötzlich war mein Entertainment-Paket herausgeflogen und ich hatte stattdessen das Cinema-Paket gebucht. Ja richtig, das Cinema-Paket, das ich seit Jahren immer wieder ablehne, weil ich es nicht brauche. Dass der geplante Serien-Abend ausfallen musste, war zu verkraften, die Dreistigkeit des Vorgangs aber nicht.

Die Bestätigung meines neuen Vertrages

Neues Vertragsmodell bei Sky

Mein neues Abo startet laut Vertragsunterlagen zum 17. März 2020 und läuft ein Jahr. Kündigungsfrist sind zwei Monate. Wer nicht kündigt, wird jeweils um einen Monat verlängert. Jetzt fällt es mir wie Schuppen von den Augen. Da ist sie also wieder, die monatliche Kündigungsmöglichkeit. Was am Telefon noch nach unkonkreten Plänen klang, ist also bereits ein neues Produkt. Dass ich das gerade abschließe, hat mir der Mitarbeiter nicht gesagt und schon gar nicht, wie viel mich das kostet.

Ein ganz neues Vertragsmodell kam zum Vorschein

Was unternimmt Sky gegen solche Mitarbeiter?

Bei meinem Beschwerdeanruf wurde mir mitgeteilt, dass der betreffende Mitarbeiter wohl darauf hingewiesen werde. Ich solle nun meine Widerrufserklärung einreichen. Wie schnell diese bearbeitet wird, konnte mir ebenfalls nicht gesagt werden. Auch aus diesem Gespräch ging ich also nicht wirklich zufrieden heraus.

Das Ganze klang so, als wäre diese Art von Missverständnis nicht zum ersten Mal vorgekommen. Auch in Foreneinträgen beschweren sich Nutzer darüber. Sky selbst hält seine Mitarbeiter sicher nicht zu so einem Verhalten an. Nach wirklichem Durchgreifen klang das aber auch nicht. Hier muss im Vorfeld klargemacht werden, dass so ein Verhalten nicht geduldet wird. Das nimmt am Ende auch Druck vom Mitarbeiter.

Auf den Fall angesprochen, reagierte die Pressestelle von Sky folgendermaßen:

„Wir arbeiten nur mit vertrauenswürdigen Outbound-Agentur zusammen und sind regelmäßig im engen Austausch mit unseren Partnern. Wir dulden keinerlei betrügerisches Handeln. Sollte es nichtsdestotrotz in Einzelfällen dazu kommen, setzen wir gemeinsam mit unserem Outbound-Partner sofortige, konsequente Schritte um. Wir bitten an dieser Stelle ausdrücklich für die entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung. Sie können sich sicher sein, dass wir hier bereits entsprechend gehandelt haben. Es ist uns ein sehr wichtiges Anliegen unsere Kund*innen bestmöglich zu beraten und ein positive Sky Erlebnis zu schaffen. Sollte uns dies nicht immer gelingen, sind wir für unsere Kund*innen per Online-Kontaktformular oder telefonisch unter 089 9972 7900 erreichbar.“

Mitarbeiter versuchen, sich Prämien und Bonus zu sichern

Von Unternehmen angerufen zu werden, die sogenannte Outbound-Telefonie, hat etwas von Klinkenputzen. Die Kunst liegt im Verkaufen, denn häufig gibt es dafür einen Bonus oder Prämien – in jedem Fall definiert es aber den Erfolg des jeweiligen Mitarbeiters. Ob ein Unternehmen Vorgaben zu den angestrebten Verkäufen macht, ist für Außenstehende nicht zu erkennen. Das System an sich ist anfällig, da es keiner Unterschrift bedarf, einen Vertrag abzuschließen. Genau deshalb räumt der Gesetzgeber dem Verbraucher bei solchen Fernabsatzgeschäften ein 14-tägiges Widerrufsrecht ein. Im Fall von Sky können Leistungen einfach über das Online-Portal widerrufen werden.

Fazit

Fehler können passieren, aber hier weist alles auf Vorsatz hin. Mich hat überrascht, wie ohnmächtig man als Kunde in so einem Fall dasteht. Nach erfolgreichem Widerruf erhält man eine Mail, mit dem Angebot, noch einmal über den Vorgang sprechen zu können bzw. diesen zu klären. Das habe ich getan, die Mitarbeiterin war aber eher verdutzt. Ihren betreffenden Kollegen habe ich nicht mehr an die Strippe bekommen. Stattdessen hieß es wieder nur, der Vorfall werde weitergeleitet. Ich gehe nicht davon aus, dass ich in diesem Fall noch einmal etwas von Sky höre.

Welche Erfahrungen haben Sie mit der Kundenhotline von Sky gemacht? Teilen Sie uns dies gerne mit: info@techbook.de.

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