15.03.2022, 19:01 Uhr | Lesezeit: 3 Minuten
Unübersichtliche Verträge und Zusatzleistungen: Oft haben es Kunden schwer, den passenden Telefontarif zu finden. Verbraucherschützer sehen den Grund in schlechter Beratung.
Wegen schlechter Beratung und Verstößen gegen die Informationspflichten in Telefonläden hat die Verbraucherzentrale NRW den drei großen Mobilfunk-Anbietern Telekom, Vodafone und O2 eine Abmahnung erteilt. Die Unternehmen müssten zusichern, ihre Praxis beziehungsweise die ihrer Franchise-Nehmer zu ändern.
Sonst könnten die Verbraucherschützer vor Gericht hohe Strafen erstreiten, sagte der NRW-Landesvorsitzende der Verbraucherzentrale, Wolfgang Schuldzinski. Sprecher von Vodafone und O2 wiesen die Vorwürfe zurück. Die Deutsche Telekom reagierte zunächst nicht auf die Kritik.
Angebote müssen schriftlich vorliegen
Konkret geht es unter anderem um die im Dezember eingeführte Verpflichtung der Telefonberater, ihr Angebot dem Kunden vor der Unterschrift vollständig schriftlich zusammengefasst vorzulegen. Damit soll verhindert werden, dass Kunden im Tarifwirrwarr den Überblick verlieren und ihnen unnötige oder zu teure Leistungen verkauft werden. Ein ausführliches schriftliches Angebot erleichtere auch den Preisvergleich, sagte Schuldzinski.
Bisher halte sich aber so gut wie kein Berater an diese Dokumentationspflicht: Bei einer Stichprobe in 198 Telefonläden in ganz NRW im Januar habe ein einziger von sich aus die gesetzlich vorgeschriebene Zusammenfassung des Angebots vorgelegt, fünf weitere noch auf ausdrückliche Nachfrage – die anderen nicht, beklagte der Verbraucherschützer.
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Anbieter nehmen Kritik nur widerwillig an
Ein Telefónica-Sprecher betonte, dass man die Mitarbeiter in den O2- und Partner-Telefonläden auf die neue Rechtslage geschult habe. Kunden bekämen vor der Bestellung die vorgeschriebene Vertragszusammenfassung. Das Unternehmen nehme die Kritik aber zum Anlass, „nochmals die eigenen Vertriebsteams und insbesondere Vertriebspartner auf die Abläufe hinzuweisen“.
„Vodafone legt großen Wert auf ein nachhaltiges Geschäft und eine kompetente Beratung“, erklärte das Unternehmen. Verträge sollten nur dann abgeschlossen werden, wenn der Kunde das Produkt bewusst haben und nutzen wolle. Auch für das Thema Vertragszusammenfassung gebe es „klare Prozesse und Richtlinien“ in den Vodafone-Läden. „Wir werden uns die Hinweise der Verbraucherzentrale NRW zum Thema Zusammenfassung der Vertragsbestimmungen jedoch noch einmal genau anschauen und gegebenenfalls lokal nachschulen“, erklärte ein Sprecher.
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Kein Widerrufsrecht für Abschlüsse im Laden
Immer wieder kämen Kunden mit viel zu umfangreichen Verträgen und Zusatzleistungen, die sie gar nicht benötigten, aus den Läden, berichtete die Leiterin der Essener Beratungsstelle, Manuela Duda. Bei monatlichen Kosten von 40 bis 70 Euro und meist 24 Monaten Laufzeit der Verträge stelle das eine echte Armutsfalle dar. Dabei gebe es für Abschlüsse im Laden – anders als bei Verkaufsgesprächen am Telefon – kein Widerrufsrecht.
Ein solches Widerrufsrecht müsse auch für Abschlüsse im Laden eingeführt werden, forderte Schuldzinski. Duda und Schuldzinski rieten den Verbrauchern, Verträge in den Filialen auf keinen Fall auf den Tablet-PCs der Vertreter zu unterschreiben. Dann verliere man den Überblick über die Regelungen. Kunden sollten sich das Angebot komplett ausdrucken lassen und zu Hause in Ruhe studieren.