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01806-Nummer unzulässig

Service-Hotlines dürfen keine zusätzlichen Telefongebühren verlangen

Für einen Anruf bei der Hotline dürfen Dienstleister keine zusätzlichen Gebühren verlangen
Ein Anruf bei der Servicehotline darf für Kundinnen und Kunden nicht teurer sein als ein ganz gewöhnlicher Anruf.Foto: Getty Images

Eigentlich ist die gesetzliche Regelung eindeutig: Eine Service-Anruf darf Kundinnen und Kunden außer die ganz normalen Telefongebühren nichts kosten. Doch manche Unternehmen ignorieren das.

Eine Service-Hotline zum normalen Festnetz- oder Mobilfunktarif und ohne zusätzliche Telefongebühren ist für Unternehmen Pflicht. Damit können Verbraucherinnen und Verbraucher bei Problemen nach einem Kauf von Waren oder Dienstleistungen unkompliziert Kontakt aufnehmen.

So sieht es das Bürgerliche Gesetzbuch (Paragraph 312) vor, bis auf wenige Ausnahmen wie etwa Pauschalreisen, Personenbeförderungs- oder Versicherungsverträge.

Nur gewöhnliche Anrufkosten zulässig

Bei einem Paketdienst jedoch dürfen die Anrufkosten bei der Service-Hotline die gewöhnlichen Telefongebühren nicht übersteigen. Das hat das Landgericht Hamburg entschieden (Az.: 312 O 139/20). Gegen den Paketdienst geklagt hatte der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv), der auf das Urteil hinweist.

Demzufolge hatte der Paketdienst auf seiner Internetseite nur eine kostenpflichtige 01806-Nummer als Service-Hotline angegeben. Nicht nur an den Dienstleistungen interessierte Verbraucherinnen und Verbraucher mussten diese Nummer wählen. Sondern auch Kundinnen und Kunden, die bereits einen Versandvertrag abgeschlossen und dazu Fragen hatten. Dabei betrugen die Kosten 20 Cent aus dem Festnetz und bis zu 60 Cent aus dem Mobilfunknetz.

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Verstoß gegen Verbraucherrecht

Das wertete das Gericht als einen Verstoß gegen geltendes Verbraucherrecht. Die berechneten 20 Cent pro Anruf aus dem Festnetz überstiegen die Kosten für einen gewöhnlichen Anruf. Das gelte selbst dann, wenn der verbreitete Standardtarif der Deutschen Telekom zum Vergleich herangezogen wird (6,2 Cent für 1,5 Minuten im Festnetz).

Und auch die bis zu 60 Cent für einen Anruf aus dem Mobilfunknetz seien höher als die Kosten für ein normales Telefonat. Folglich überstiegen sie jene Kosten, die Flatrate-Kundinnen und -Kunden entstünden, so die Kammer.

Die überhöhten Kosten stellten eine zusätzliche Hürde für Verbraucherinnen und Verbraucher dar, mit dem Paketdienst in Kontakt zu treten. Zumal auch mehrfache Anrufe erforderlich sein könnten. Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig.