Das können Betroffene tun!

Störungen und Ausfälle bei Sky? Daran könnte es liegen!

Zwei Männer TV Störung
Ausfälle und Störungen sind immer ein Ärgernis. Das ist zu tun!
Foto: Getty Images

Immer wieder klagen Nutzer des Bezahlsenders Sky über Bildstörungen oder gar Ausfälle. TECHBOOK erklärt woran das liegen kann und was Betroffene tun können.

Kommt es zu Empfangsproblemen bei Sky, kann das mehrere Gründe haben. Diese liegen nicht immer beim Pay-TV-Anbieter, sondern manchmal auch auf Ihrer Seite der Leitung. Damit Sie wissen, ob Sie etwas gegen den schlechten Empfang tun können, müssen Sie zuerst den Grund für die Störung kennen. TECHBOOK nennt mögliche Ursachen für Empfangsprobleme bei Sky und verrät, wie Sie sie erkennen.

Für diese Beeinträchtigungen ist Sky verantwortlich

Eine Möglichkeit, den Grund für eine Störung herauszufinden, ist der Anruf bei der Hotline. Dort können Probleme technischer Natur aber nur selten gelöst werden. Nur wenn wirklich gar kein Sender mehr funktioniert, können Sie die Hotline kontaktieren, um ein neues Freischaltsignal zu erhalten. Analog ginge das auch online über Ihren Account. Ansonsten kostet der Anruf in den meisten Fällen am Ende nur Zeit, Geld und Nerven. Wir helfen Ihnen, die entsprechenden Probleme zu identifizieren und geben Tipps, wie Sie sich dann verhalten sollten.

1. Wartungsarbeiten

Ein Grund für Störungen sind oft Wartungsarbeiten, die Sky durchführt. Diese kommen nur unregelmäßig vor und werden vom Sender im Vorfeld angekündigt. So auch aktuell geschehen zwischen dem 7. Januar und dem 9. Januar 2020. Für diesen Zeitraum informierte Sky seine Kunden über den Community-Service per Forumeintrag bereits am 2. Januar. Wie stark das Programm eingeschränkt sein kann, hängt individuell von den Wartungsarbeiten ab. In diesem Fall waren die Wartungsarbeiten sehr umfassend. Welche Teile des Angebots betroffen sind, teilt Sky aber ebenfalls im Vorfeld mit, sodass Kunden sich darauf einstellen können.

Wartungsarbeiten dienen stets der Verbesserung des Produkts und sind gelegentlich notwendig. Wir raten Sky-Kunden hier verständnisvoll zu sein und die Arbeiten geduldig abzuwarten. Lediglich die Information der Kunden könnte besser sein. Statt eines reinen Communitybeitrags wäre zumindest eine Email wünschenswert.

2. Serverüberlastungen und App-Performance

Dieses Problem tritt leider vergleichsweise häufig bei Sky auf. Besonders bei beliebten Übertragungen mit großem Zulauf kommt es hier zu Störungen. Im schlimmsten Fall bleibt das Bild sogar lange Zeit komplett schwarz. So geschehen zuletzt beim Bundesliga-Topspiel zwischen dem BVB und dem FC Bayern. Hier räumte Sky eigenes Versagen ein und entschädigte die Nutzer im Nachhinein. Der genaue Grund für derartige Ausfälle ist schwer herauszufinden. Die Vermutung liegt aber Nahe, dass die App Probleme macht, die Server überlastet sind oder eine Mischung aus beidem vorliegt. Hier müsste Sky, zumindest punktuell, zusätzliche Ressourcen zur Verfügung stellen und die App weiter verbessern. Auffällig: Konkurrent DAZN bekommt das besser hin. Doch auch vereinzelte Bildstörungen erzürnen die Kunden. Die Samstagskonferenz der Bundesliga und beliebte Champions-League-Spiele enden häufig im Pixelsalat. Betroffen sind in der Regel Kunden, die das Programm über das Internet gucken. Im konkreten Fall heißt das, über Sky Go beziehungsweise die Sky-Q-App oder über Sky Ticket.

Auch interessant: Sky Ticket und Sky Go – so entschädigt der Sender Kunden für Störungen

Ob es sich um eine Serverüberlastung und/oder App-Probleme handelt, stellen Sie am besten fest, indem Sie online Ausschau halten, ob es weitere Betroffene gibt. Je mehr Menschen über das Problem klagen, desto wahrscheinlicher ist es, dass dort der Fehler liegt. Hierfür gibt es spezielle Websites wie Allestörungen.de, auf denen Ausfälle gemeldet werden können.

Was Sie tun können

Ein Wechsel des mobilen Endgeräts kann hier hilfreich sein. Die Erfahrung zeigt, dass der Empfang für einen Laptop deutlich störungsanfälliger ist als beispielsweise der Empfang über ein Smartphone.

Während Sky-Ticket-Kunden ansonsten meist machtlos sind, bleibt Vertragskunden, die Sky-Apps nutzen, noch die Möglichkeit, über den heimischen Receiver zu schauen. Das gilt natürlich nur für Fälle, in denen Nutzer zu Hause sind und aus Komfortgründen über ein mobiles Gerät oder die TV-App gucken. Der Empfang per Receiver über Satellit oder Kabel läuft in der Regel störungsfreier. Sollte es hier ebenfalls zu Problemen kommen, kann es helfen, vom HD-Bild auf den Sender in Standardauflösung umzustellen.

Für diese Störungen kann Sky nichts

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1. Schwaches Internet

Im Bereich der Sky-Apps und Sky Ticket kommt es bei einer schlechten Internetverbindung häufig zu Aussetzern und Bildstörungen. Bevor Sie also einem Hotline-MitarbeiterIn wutentbrannt die Hölle heiß machen, überprüfen Sie bitte Ihre Verbindung. Denn obwohl die Anbieter mittlerweile hohe Bandbreiten versprechen, kommen diese nicht immer an. Drei Szenarien wären hier denkbar:

Internet-Geschwindigkeit im Allgemeinen niedrig

Hier könnte Ihr gebuchter Tarif einfach zu wenig Bandbreite für HD-Streaming mitbringen. Mindestens 25 Mbit/s sind empfohlen, besser aber mindestens 50 Mbit/s, wenn Sie hochauflösendes TV streamen möchten. Neuverträge bieten meist eine höhere Bandbreite, sodass sich ein Vertragswechsel oder ein Upgrade lohnen kann.

Ein veralteter Tarif ist aber nicht immer das Problem. Bei alten Leitungen kann schlichtweg nicht genug Speed bei Ihnen ankommen – trotz eigentlich schnellerem Tarif. Machen Sie hierfür mehrere Speedtests zu unterschiedlichen Uhrzeiten an verschiedenen Tagen. Kommt dauerhaft nicht genug an, kann ein Wechsel von DSL-Internet auf Kabel-Internet helfen, soweit ein solcher Anschluss in Ihrem Gebiet verfügbar ist.

Internet-Geschwindigkeit zu bestimmten Zeiten niedrig

Wer Kabel-Internet nutzt, steht vor einem anderen Problem. Da es sich um ein sogenanntes Shared-Medium handelt, kann zu Stoßzeiten, in denen viele Nachbarn im Internet surfen, die Performance abnehmen und eventuell nicht mehr fürs Streaming ausreichen. Das kann auch den Kabel-Empfang über den Receiver beeinflussen. In diesen Fällen kann es helfen, auf einen SD-Sender zu wechseln, statt in HD zu gucken.

Internet-Geschwindigkeit in bestimmten Räumen niedrig

Bei der Nutzung über WLAN kann die Empfangsstärke in verschiedenen Räumen variieren. Bei Schwierigkeiten begeben Sie sich am besten näher zum Router oder arbeiten mit WLAN-Verstärkern.

2. Ausfälle bei den Internet-Providern

Selten, aber nicht ausgeschlossen, kann es passieren, dass es bei Internetprovidern zu Serverausfällen kommt. Passiert das, haben ganze Knotenpunkte Ausfälle und Tausende Haushalte haben Internetprobleme und damit auch Bildstörungen. Hier sind Sie machtlos und müssen warten, bis die Störung behoben ist.

3. Hardware-Probleme

Im letzten Schritt kann auch die Hardware, sprich der Receiver oder die Smartcard, defekt sein. Sollten Sie alle anderen Gründe ausschließen können, lohnt ein Anruf bei der Sky-Hotline, die dann bei Bedarf einen Gerätetausch veranlasst.

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